Фрагмент книги «БИБЛИЯ ПРОДАЖ: настольная книга "продажного" менеджера», издательство НТ ПРЕСС, 2007. Где купить?
Какие же именно разумные причины могут служить поводом для возражений?
Задание
Вспомните те «разумные» возражения, которые вам приходилось слышать, и сгруппируйте их по сходству содержания.
Как это ни странно звучит, но несмотря на кажущиеся разнообразие и непредсказуемость возражений, по большому счету, суть всех разумных возражений сводится всего лишь к пяти ключевым вариантам. Таким образом, чтобы эффективно работать с возражениями, крайне желательно заранее заготовить убедительные аргументы по этим пяти пунктам.
Итак, что же это за пять «любимых» возражений?
1. Мне это не нужно…, или возражения, связанные с наличием (отсутствием) у клиента потребности в данном продукте
2. Дорого…, или возражения, связанные со стоимостью продукта
3. А это точно не штамповка?, или возражения, касающиеся качества
4. А за углом предлагают дешевле…, или возражения, связанные с предложением конкурента
5. А вы точно знаете?, или возражения, связанные с сомнениями в компетентности продавца
Считается, что опытные продавцы не борются с возражениями – они предотвращают их. Поэтому, чтобы снизить вероятность возникновения каждого из возражений, следует задуматься – просчетами на каком этапе эти возражения вызваны
1. Мне это не нужно…
Когда мы слышим такое?
Вполне может быть, что клиенту это и правда не нужно. Но в таком случае возникает вопрос – а выясняли ли мы потребности, прежде чем делать предложение, или нет?
В таких случаях, следует особо обратить внимание на этап «Выяснение потребностей»: необходимо особенно тщательно провести опрос клиента - тогда с использованием описанных ниже приемов вам несложно будет доказать клиенту необходимость данного приобретения
Кроме того, вполне возможно, что клиент просто никогда не использовал продукт, даже близко похожий на то, что вы ему предлагаете, и не очень понимает – зачем ему это нужно, а ваше выступление его не убедило. Соответственно, обращаем внимание на этап «Торговая презентация».
2. Дорого…
Это – также одно из наиболее банальных возражений. При этом, «Дорого…» могут говорить и из желания поторговаться, и от незнания реальной цены, и от того, что цена и правда высоковата…
Чтобы предотвратить подобное возражение, обратим внимание на этап «Выяснение потребностей» - в частности, необходимо выяснить, насколько платежеспособен клиент, каковы его представления о цене, насколько он в курсе о состоянии рынка, и пр., и не предлагать ему такие продукты, которые ему заведомо не по карману или которые не вписываются в принятую у него систему покупок.
3. А это точно не штапмовка?
Если клиент сомневается в качестве, происхождении, и пр. вашего продукта, то такое возражение может говорить о его неосведомленности, или субъективном отношении к тому продукту, который вы продаете, а также и наоборот – в его повышенной компетентности в данном вопросе. Также, возможно наше выступление не было достаточно убедительным.
Обращаем внимание:
- на этап «Подготовка к переговорам», в частности – особо тщательно проработайте пункт «Информация о наших возможностях» - если вы будете хорошо знать качество предлагаемого вами продукта, то вам будет легче предоставить клиенту объективную информацию;
- на этап «Установление контакта» - возможно, вам не удалось произвести на клиента впечатления действительно компетентного профессионала.
- на этап «Выяснение потребностей» - тогда вы сможете представить качество вашего продукта именно в том виде, как это важно клиенту;
- на этап «Торговая презентация» - проанализируйте свою речь на наличие достаточного количества фактов.
4. А за углом предлагают дешевле…
Мы работаем не в вакууме, и с конкурентными предложениями сталкиваемся в большинстве случаев. Причем, под предложением конкурента можно понимать как предложение того же самого продукта, но другой торгующей фирмой, так и предложение аналогичного продукта другого бренда.
Поэтому особое внимание уделяем:
- этапу «Подготовка к переговорам», в частности – пункт «Информация о вероятных конкурентах» - подготовка такого рода позволит заранее знать слабые места конкурента и подготовить соответственно свое предложение
- этапу «Подготовка к переговорам», в частности – пункт «Информация о наших возможностях»
- этапу «Установление контакта» - возможно, конкуренты смогли оказать более приятное впечатление, чем вы
- этапу «Выяснение потребностей» – только досконально зная их, вам легко будет доказать, что именно ваше предложение максимально реализует потребности клиента;
5. А вы точно знаете?
В общем случае, это возражения, связанные с сомнениями в компетенции и надежности продавца. Причем, речь может идти как о фирме, в которой вы работаете, так и о вас лично.
На что обратить внимание:
- на этап «Подготовка к переговорам», в частности – пункт «Информация о наших возможностях»
- на этап «Установление контакта» - возможно, вы не смогли о себе заявить как об эксперте
- на этап «Подготовка к переговорам», в частности – пункт «Материальная подготовка» - речь идет о ваших личных качествах – насколько вы производите впечатление того человека, который действительно способен совершить данную сделку!
- на этап «Выяснение потребностей» – тогда вы будете знать, какое наполнение делает клиент понятию «Надежный поставщик»
Резюмирую вышесказанное, можно сделать один вполне определенный вывод: чтобы возражений было меньше, или же чтобы быть готовыми их легко рассматривать, необходимо очень тщательное внимание уделить этапу «Подготовка к переговорам» и этапу «Выяснение потребностей». У опытного продавца работа с возражениями происходит, как ни странно, не на стадии переговоров и обсуждения предложения, а задолго до того – еще на уровне подготовки и выяснения ситуации.
Фрагмент книги «БИБЛИЯ ПРОДАЖ: настольная книга "продажного" менеджера», издательство НТ ПРЕСС, 2007. Где купить?
