Телефонные продажи, телемаркетинг, телефонные переговоры

Телефонные контакты являются неотъемлемой частью нашей жизни. Без телефона невозможно представить себе офиса ни одной современной компании. Частным случаем телефонных контактов является общение с партнерами (в широком смысле), или более узко – с клиентами. Кроме того, общение по телефону является одной из основных составляющих частей такого процесса, как продажа – недаром, телефонные продажи выделяется как особый навык .

Телефонные контакты могут быть разделены на несколько основных видов:

• Телефонный ресепшен, т.е. принятие и переадресация входящего звонка;
• Телефонное консультирование, первичное информирование, возможно – пассивный прием заказов;
• Телефонные продажи, или телемаркетинг – подразумевает, как правило, активные звонки с целью продвижения товаров или услуг;
• Переговоры телефонные – т.е. урегулирование спорных моментов, ведение торга по условиям, прием жалоб и рекламаций, и пр.
• Тем, кто занимается продажей, в своей работе периодически приходится бывать в каждой из этих ролей. И если попытаться выделить ключевые темы, которые можно рекомендовать для освоения всеми, то это будут следующие пункты:
• Особенности телефонного взаимодействия. В этот раздел входят основы телефонного этикета: рекомендации из разряда правил приветствия-прощания, на каком звонке брать трубку, кто первый заканчивает разговор, и пр.
• Работа с голосом – это следующая тема. Мы должны достичь необходимой громкости, четкости, звонкости звучания нашего голоса, без которых телефонная коммуникация не будет эффективной. Здесь мы рассматриваем особенности восприятия голоса, изучаем вербальные и невербальные составляющие передачи информации, создаем модель – как звучит уверенный голос, и пр.
• Для тех, кто принимает входящие звонки: учимся правильно выяснять – кому звонят; корректно представлять звонящего; осваиваем современные требования к соединению – переключению, и пр.
• Отдельно выделим основы телефонных переговоров по урегулированию спорных вопросов.
• Холодные звонки, или телемаркетинг. Одна из наиболее острых и интересных тем: как совершать торговые звонки, которых не ждут? В этой теме рассматриваются ключевые правила продажи: структура «холодного» звонка; подготовка к звонку; сбор необходимой информации; эмоциональная настройка; и пр.
• «Прорыв» через секретаря и прочих «привратников», которые охраняют нужных нам лиц от звонков – это наш следующий раздел. Не секрет, что те, кто снимают в компании телефонную трубку, имеют очень чуткую установку по отношению ко всем продавцам, торговым представителям и прочей продающей братии: «не пущать»!
• Следующие темы – все что касается правил продажи по телефону - подробно рассматриваются в тренингах активных продаж, однако, при необходимости могут быть освещены и тренинге телефонных продаж:

o    Активное слушание / снятие запроса / выявление потребностей

o    Телефонная презентация

o    Работа с телефонными возражениями

o    Достижение итоговых договоренностей